Digitale Senioren

„Das brauche ich nicht!“ oder „Dafür bin ich schon zu alt!“, denkt manch ein Senior, wenn Verwandte und Bekannte von neuen, innovativen Produkten sprechen. Wir am Fraunhofer IESE sind jedoch überzeugt, dass man nie zu alt für neue Technologien ist. Nach unserer Philosophie ist Technik für jeden Menschen da und sollte sich diesem anpassen, nicht umgekehrt.

Selbstverständlich können digitale Produkte gerade auch Senioren Mehrwerte bieten. Sie müssen dafür allerdings deren Bedürfnisse auf angemessene Weise adressieren. Um dies zu gewährleisten, müssen Software-Entwickler schon zu Beginn der Entwicklung die Bedürfnisse der Zielgruppe genau kennen. Unser Vorgehen und unsere Erfahrungen, die wir in Projekten mit Senioren gemacht haben, möchten wir gerne hier beschreiben.

So lernen wir unsere Senioren kennen und verstehen

Im Folgenden stellen wir drei Projekte und die unterschiedlichen Herangehensweisen vor.

Usability Test und Expertenbeobachtung

Im Projekt „Smart Home Technik und Dienstleistungen für ein unabhängiges Leben zu Hause“ (kurz: STuDi) wurde ein Tablet basiertes System entwickelt. Wir hatten hierbei gleich zwei Möglichkeiten mit Senioren in Kontakt zu treten. Zum einen führten wir einen Usability Test durch. Bei diesem führten die Teilnehmer Aufgaben aus wie z.B. Trinktagebuch führen, Kalendereinträge erstellen und Nachrichten versenden. Durch Beobachtung und Fragen ermittelten wir Probleme, die bei der Bedienung des Systems auftraten. Diese Methode lieferte interessante Erkenntnisse, die an die Entwickler weitergeleitet wurden, sodass das System an die Bedürfnisse angepasst werden konnte. Die überarbeitete Version wurde in ungefähr 100 Haushalten installiert. Die Pflegeberater übergaben dabei die Tablets persönlich und erklärten die wichtigsten Funktionalitäten direkt, um den Einstieg den Senioren zu erleichtern. Bei einem Besuch des Pflegeberaters bei einer Seniorin durften wir durch Beobachtung von dem Experten lernen. So haben wir von dem Pflegeberater gelernt, wie man das Konzept von Haupt- und Untermenüs erklären kann ohne technische Begriffe wie „Menü“ und „klicken“ zu verwenden. Die Erklärung lautete ungefähr folgendermaßen:

„Was Sie hier sehen, ist wie ein Haus mit verschiedenen Räumen. Diese Kreise sind die Räume [Kreise sind Buttons auf einem Tablet, die zu den Untermenüs führen]. Wenn wir die Tür zu einem Raum öffnen möchten, dann müssen wir diesen Kreis kurz berühren. Wenn wir zurück möchten, tippen wir auf den Pfeil links oben oder auf das kleine Haus (zeigt auf das Home-icon)“.

Die Analogie des Hauses verwendete der Pflegeberater während der Einführung in das System immer wieder, zum Beispiel verglich er ein Update mit dem Renovieren des Hauses. Eine Analogie erleichtert es, sich neues Wissen und Zusammenhänge zu merken.

Persona und Expertenbefragung

In dem Projekt „Digitale Wohnberatung“ verwendeten wir einen anderen Ansatz, um die Bedürfnisse der Zielgruppe kennenzulernen. Die Digitale Wohnberatung hat das Ziel ältere Erwachsene über Wohnungsanpassungen, technische Assistenzsysteme und Hilfsmittel zu informieren. In Beratungsgesprächen übernahmen bisher ausschließlich (ehrenamtliche) Wohnberater diese Aufgabe. Mit Hilfe der Digitalen Wohnberatung können ältere Erwachsene sich vorab bzw. im Nachgang zusätzlich auf digitalem Weg informieren. Wir arbeiteten eng mit Wohnberatern vor Ort zusammen. Besonders wichtig war dies, weil die zukünftige Lösung als Ausgangspunkt für weitere Beratungen dienen sollte. Mit den Wohnberatern erstellten wir zusammen eine Persona. Dies ist eine Beschreibung einer fiktiven Person, die repräsentativ für eine Zielgruppe steht, die zuvor eingehend befragt wurde. Die Persona, die wir Anna getauft haben, diente als Ausgangspunkt für den Entwicklungsprozess. Es wurde eine digitale Wohnberatung inklusive eines virtuellen Rundgangs durch eine Musterwohnung entwickelt. Die Senioren können sich nun ortsunabhängig über Hilfsmittel und Wohnungsanpassungen auf digitalem Weg informieren.

Interviews und Contextual Inquiry

In einem weiteren Projekt unterstützten wir Bürgerbusse, in denen nicht nur die zu Befördernden, reiferen Semesters sind. Auch die Ehrenamtlichen, die die Fahrgäste mit viel Hingabe zu ihren Wunschorten fahren, sind oftmals im Rentenalter. Dies stellte die zu entwickelnde Lösung vor gesonderte Herausforderungen. Früh war klar, dass mehr als eine Lösung entwickelt werden musste, um die Bedürfnisse der entsprechenden Nutzergruppen adäquat zu adressieren.

Zu Beginn wollten wir uns einen Eindruck von der bestehenden, nicht-technischen Lösung verschaffen. So führten wir zum einen Straßeninterviews durch, um einen Einblick über Bedarf und Wissensverbreitung hinsichtlich des Bürgerbusses zu ermitteln. Zum anderen besuchten wir die Zielgruppen bei ihren vielfältigen Tätigkeiten und beobachteten ihr Verhalten aufmerksam. Dieser Mix aus Beobachtungen und geleiteten Interviewfragen wird als Contextual Inquiry bezeichnet. Dabei lernten wir viel über die aktuellen Hürden und Wünsche an ein zukünftiges, digital gestütztes System.

Außerdem gewannen wir das Vertrauen der Beteiligten und konnten so Vorbehalte vor dem Neuen schmälern. Es ist uns ein großes Anliegen, gemeinsam Lösungen mit den Nutzern zu gestalten. Dadurch wird die Annahme der Lösung stark erhöht und sie entspricht auch ihren tatsächlichen Bedürfnissen.
Um den Nutzer immer vor Augen zu haben, entwickelten wir erst Proto-Personas (eine Vorstufe von Personas, die auf Annahmen beruhen), dann tatsächliche Personas, Empathy Maps (eine Methode zur Empathiesteigerung, in der man auflistet, was die Persona hört, sieht, denkt und fühlt) und visualisierten Szenarien. Wir wollten uns in den Nutzer versetzen und nicht unsere Annahmen auf ihn zu übertragen; ganz getreu dem Motto: „You are not the User!“

Vorhandenes Wissen nutzen

Um uns in die Bedürfnisse von älteren Nutzern einzuarbeiten, beziehen wir uns natürlich auch auf vorhandenes Wissen. Das Buch „Senior Citizens (Ages 65 and older) on the Web“ der Nielsen Norman Group fasst einige Studien zusammen und bietet somit eine gute Basis an Wissen und Erfahrungswerten.

Die Studien beschäftigen sich unter anderem mit körperlichen Eigenschaften, wie verringertem Seh- und Hörvermögen oder Gedächtnisschwächen, aber auch mit der Wahrnehmung bzw. Nicht-Wahrnehmung von Inhalten. So fällt es Senioren z.B. schwer, seitenbezogenen Informationen von Werbeinhalten zu unterscheiden. Außerdem sind sie „gewissenhafter“ bei dem Erfassen einer Seite. Das kostet sie allerdings Zeit (und Nerven). Während junge Erwachsene eine Seite schnell abtasten und nur jene Inhalte aufmerksam lesen, die sie für relevant halten, arbeiten sich Senioren entweder von oben bis unten durch oder lesen die Inhalte gar nicht erst, da sie sich „erschlagen“ fühlen. Diese Erkenntnisse aus der Literatur bieten einen guten Einstieg, aber sie repräsentieren nicht alle Senioren und decken auch nicht jeden Nutzungskontext und jedes Softwareprodukt ab. Daher versuchen wir in jedem Projekt die individuellen Bedürfnisse der Nutzergruppe kennenzulernen.

Auch für die Auswahl einer geeigneten Methode kann auf bestehendes Wissen und Informationsmaterial zurückgegriffen werden. Der Berufsverband German UPA hat einige Beschreibungen von Methoden zusammengetragen: https://germanupa.de/

Senior ist nicht gleich Senior

Wichtig dabei ist, dass demografische Unterscheidungen nicht die einzigen Kriterien sind. Das Alter ist weniger entscheidend als Offenheit, Neugier und Mut. Wir stellen immer wieder fest, dass sich Senioren bezüglich ihrer Technikaffinität stark unterscheiden, auch wenn sie das gleiche Alter haben. Wir haben Senioren kennengelernt, die weder mit einem Computer interagiert, noch eine Schreibmaschine verwendet haben. Andere Senioren nutzen Smartphone, Laptop und Tablet täglich, unter anderem für Onlinebanking und Facebook. Die technikaffinen Nutzer haben teils schon in ihrem Berufsleben mit Computern gearbeitet oder zeigen generell ein großes Interesse an technischen Innovationen.

Man kann sich allerdings nicht darauf verlassen, dass sich die Senioren zutreffend beschreiben. Oft sagen sie, sie seien mit neuen Technologien nicht so vertraut, nutzen aber Technologien wie oben beschrieben ganz selbstverständlich.

Es geht nichts über den persönlichen Kontakt und das aufmerksame Beobachten der älteren Erwachsenen im Umgang mit neuen Medien. Nur dann wird evident, wo tatsächlichen Problem für Senioren verortet sind. Außerdem ist es spannend, sich deren aktuellen Ansatz zur Problembewältigung anzuschauen, um sich bei der Lösungsentwicklung davon inspirieren zu lassen. Dies erleichtert ihnen den Umstieg auf neue, digitale Produkte erheblich.